אין דבר מתסכל יותר מלנסות להגיע להסכמה עם מישהו שפשוט לא מקשיב. בין אם זה בן או בת זוג, קולגה בעבודה או אפילו ילדכם המתבגר, התחושה היא של חוסר אונים, כאילו אתם מדברים לקיר. ניסיתם להסביר, להתפשר, אפילו להרים את הקול, אבל שום דבר לא עובד. אתם מרגישים לא מובנים, מתוסכלים, ולעיתים קרובות, גם כועסים. הרי כולנו רוצים שיקשיבו לנו, שיבינו את הצד שלנו.
הצורך הבסיסי הזה בהקשבה ובהבנה הוא לב ליבו של אתגר המשא ומתן – לא רק בעסקים, אלא בכל היבט של החיים. כשנתקלתי בספר "לעולם לא לפצל את ההבדל" של כריס ווס, גיליתי פתרון פשוט אך עוצמתי: הקשבה אקטיבית. למדתי שהדרך להשפיע ולשכנע אחרים מתחילה דווקא בהבנה שלהם, לא בהצגת הטיעונים שלי. הבנתי שמשא ומתן מוצלח אינו רק עניין של מילים, אלא של טון דיבור ושפת גוף, ובעיקר – של הקשבה אמיתית.
התובנה המשנה-חיים מ"לעולם לא לפצל את ההבדל"
התובנה המרכזית של הספר היא שהקשבה אקטיבית היא המפתח לפתיחת דלתות במשא ומתן ולבניית אמון. המשמעות היא לא רק לשמוע את המילים, אלא להבין את הרגשות והצרכים העומדים מאחוריהן.
כריס ווס, לשעבר חוקר FBI לניהול משברים, מדגיש שהתקשורת האנושית היא הרבה יותר מסתם חילופי מילים. הוא מסתמך על "כלל 7-38-55", לפיו רק 7% מהתקשורת היא מילים, 38% הוא הטון, ו-55% היא שפת הגוף.
> "אנשים רוצים שיבינו אותם ויקבלו את הרגשות שלהם."
הקשבה אקטיבית עובדת מכיוון שהיא עונה על צורך אנושי בסיסי – הצורך להיות מובן ומוערך. כשאנחנו מקשיבים באמת, אנחנו מאפשרים לצד השני להרגיש בטוח ונינוח, מה שמקל עליו לשתף פעולה ולהגיע להסכמה. תחשבו על זה כמו על מנעול ומפתח: המנעול הוא עמדת הצד השני, וההקשבה האקטיבית היא המפתח שפותח אותו. כשאנחנו מקשיבים, אנחנו מגלים את ה"מפתח" המתאים, את מה שבאמת חשוב לצד השני, ובכך מגדילים את הסיכוי להגיע לפתרון מוסכם.
מדריך פעולה: 4 צעדים פשוטים ליישום מיידי
להלן ארבעה צעדים פשוטים ליישום מיידי של עקרונות ההקשבה האקטיבית, על פי "לעולם לא לפצל את ההבדל":
1. חזרה על הדברים (Mirroring)
חזרו על המילים האחרונות (או החשובות ביותר) של הצד השני.
פעולה זו מראה שאתם מקשיבים וגורמת לצד השני להרחיב ולהבהיר את דבריו.
לדוגמה, אם מישהו אומר "אני ממש לחוץ מהדדליין הזה," אפשר לענות "לחוץ מהדדליין?"
טיפ: השתמשו בקול ניטרלי ובטון סקרני כדי לא להישמע סרקסטיים.
2. תיוג רגשות (Labeling)
זהו את הרגשות שהצד השני מבטא, גם אם הם לא נאמרים במפורש.
תיוג רגשות עוזר לצד השני להרגיש מובן ומאפשר לכם להתמודד עם הרגשות במקום רק עם העובדות.
לדוגמה, "נשמע שאתה מתוסכל מהמצב" או "אתה נראה מודאג מהתוצאות".
טיפ: התחילו עם מילים כמו "נראה ש..." או "נשמע ש..." כדי לאפשר לצד השני לתקן אתכם.
3. שאלות פתוחות (Open-Ended Questions)
שאלו שאלות שאינן ניתנות לתשובה של "כן" או "לא" ומזמינות את הצד השני להרחיב.
שאלות אלו מעודדות את הצד השני לשתף מידע נוסף ומסייעות לכם להבין את נקודת המבט שלו.
במקום לשאול "אתה מסכים עם זה?", שאלו "מה אתה חושב על ההצעה הזו?".
טיפ: השתמשו במילים כמו "איך", "מה", או "למה" כדי לפתוח את השאלות.
4. השתקה אסטרטגית (Effective Pauses)
אפשרו שקט מכוון לאחר שהצד השני סיים לדבר.
השתקה מעודדת את הצד השני להוסיף מידע נוסף ולחשוף את הצרכים האמיתיים שלו.
לאחר שהצד השני סיים לדבר, פשוט המתינו כמה שניות מבלי להגיב.
טיפ: השתמשו בהשתקה בתחילת שיחה או לאחר תשובה חשובה.
איך יישמתי את השיטה בחיי
כמטפלת, אני פוגשת אנשים רבים המתמודדים עם חרדה חברתית. לעיתים קרובות הם מגיעים עם תחושה שהם לא מובנים או שהם לא יודעים איך לתקשר עם אחרים. בהתחלה התקשיתי ליישם את ההקשבה האקטיבית באופן מלא, הרגשתי שאני צריכה לתת פתרונות מיידיים. למדתי שהכוח הוא דווקא בהאזנה, בהכלה ומתן תחושה שהם נראים.
באחת הסדנאות לניהול לחץ, הייתה משתתפת בשם יעל שהייתה מאוד סגורה וחשדנית. הבנתי שהיא חוששת להיפתח. במקום לנסות לשכנע אותה להשתתף, התחלתי להקשיב לה בקשב רב, חזרתי על דבריה וניסיתי לתייג את הרגשות שלה. אחרי כמה דקות, היא החלה להיפתח ולשתף בחששותיה. בסופו של דבר, היא לא רק השתתפה באופן פעיל בסדנה, אלא גם יצרה קשרים משמעותיים עם משתתפים אחרים. גיליתי שאפילו הקשבה קצרה אך אינטנסיבית יכולה לעשות פלאים.
טיפ: אל תפחדו משתיקות. הן יכולות להיות הזדמנות מצוינת לצד השני לחשוף את מה שבאמת חשוב לו.
3 טעויות נפוצות וכיצד להימנע מהן
הנה שלושה מכשולים נפוצים שיכולים לחבל בהקשבה האקטיבית, וכיצד להתגבר עליהם:
- במקום לחשוב על התגובה שלכם בזמן שהצד השני מדבר, נסו להתרכז באופן מלא במה שהוא אומר. אנשים רבים נוטים לתכנן את התגובה שלהם עוד לפני שהצד השני סיים לדבר. זה מונע מהם להקשיב באמת ולהבין את המסר המלא. התרכזו בהווה ובדברים שנאמרים.
- במקום לקפוץ למסקנות, נסו לשאול שאלות פתוחות כדי להבהיר את כוונותיו של הצד השני. לעיתים קרובות אנחנו מפרשים את דבריו של הצד השני על פי נקודת המבט שלנו, מה שיכול להוביל לאי הבנות. שאלו שאלות כדי להבין את הכוונות האמיתיות.
- במקום להתמקד רק בעובדות, נסו לזהות את הרגשות העומדים מאחורי הדברים. תקשורת אפקטיבית דורשת הבנה של הרגשות, לא רק של העובדות. נסו לזהות את הרגשות שהצד השני מבטא ולהגיב אליהם בהתאם.
המילה האחרונה: התחילו היום
הקשבה אקטיבית היא כלי רב עוצמה שיכול לשנות את הדרך בה אתם מתקשרים עם אחרים, לפתור קונפליקטים ולבנות מערכות יחסים חזקות יותר. אפילו יישום של 10% מהשיטה יכול להוביל לשיפור משמעותי ביכולת שלכם להבין ולהשפיע על אחרים. איזה צעד קטן תוכלו ליישם כבר היום כדי להפוך למקשיבים טובים יותר?
שאלות נפוצות
שאלה: איך אני יכול/ה להקשיב טוב יותר כשאני מרגיש/ה כועס/ת?
תשובה: נסו לקחת כמה נשימות עמוקות ולהתרכז בהבנת הרגשות של הצד השני, גם אם אתם לא מסכימים איתם. זה יכול לעזור לכם להרגיע את הכעס ולהקשיב באופן יעיל יותר. טכניקות מיינדפולנס יכולות לעזור.
שאלה: מה לעשות אם הצד השני מסרב לשתף פעולה?
תשובה: התחילו בהקשבה אקטיבית, גם אם הצד השני לא מגיב באופן חיובי. המשיכו לחזור על דבריו ולתייג את רגשותיו, זה יכול ליצור תחושת אמון לאורך זמן.
שאלה: האם הקשבה אקטיבית עובדת גם בתקשורת כתובה?
תשובה: כן, אתם יכולים ליישם את העקרונות של הקשבה אקטיבית גם בתקשורת כתובה. למשל, חזרו על הנקודות העיקריות של הצד השני ושאלו שאלות מבהירות.
